为应对雷雨季节航班延误高发挑战，进一步提升服务质量，旅客服务部于近日组织开展了为期两天的“航班延误应急处置专题培训”。此次培训聚焦航班延误场景下的服务优化与应急管理，旨在强化员工专业能力，提升旅客出行体验。

  培训中，讲师围绕航班延误的常见类型及成因展开深度解析，帮助员工建立系统性认知。针对延误期间旅客情绪管理难题，通过情景模拟、案例分析等形式，传授了“情绪安抚三步法”“差异化服务策略”等实用技巧，强调以同理心沟通化解矛盾。深入剖析了航延工作的复杂性：旅客需求多样、资源有限、时间压力大等。提出“三用”服务理念——用确定性对抗焦虑性（通过透明信息传递减少旅客疑虑）、用尊严感化解失控感（以尊重态度维护旅客权益）、用获得感对冲损失感（提供补偿方案或增值服务），为现场处置提供了创新思路。此外，培训还融入民航法规、服务心理学等知识，进一步拓宽员工视野。

旅客服务部始终将旅客体验置于首位。此次培训不仅是一次技能提升，更是一次服务理念的深化。未来，部门将持续完善应急机制，优化服务细节，以更专业的姿态迎接雷雨季节考验，让每一位旅客感受到“安心、顺心、暖心”的新桥服务品质，为机场高质量发展注入新动能。