为全面提升员工服务意识、规范服务行为、增强沟通能力与应急处理能力，营造“主动服务、专业服务、暖心服务”的良好氛围，1月9日，合肥机场旅客服务部组织基层管理人员和业务骨干开展服务礼仪与沟通技巧专项培训，为2026年春运保障工作夯实服务基础。

   本次培训设置理论讲解、实操演练、案例研讨三个核心环节，层层递进、环环相扣，确保培训内容入脑入心、落地见效。理论讲解环节围绕言语规范、仪容仪表、行为举止、表情管理等基础礼仪系统授课，强调优质服务形象既是企业文化的直观展现，更是拉近与旅客心理距离的重要桥梁。实操演练环节紧密结合各岗位实操流程，对基础服务礼仪与行为规范进行现场演示与细致讲解，组织参训人员分组开展动作培训。培训聚焦旅客问询、值机登机、行李查询等关键服务节点，通过互评互议形式，让员工在实践中发现问题、改进不足，切实提升实操技能。案例研讨环节以2025年旅服部投诉情况分析为切入点，深度复盘典型投诉案例。各科室围绕倾听技巧、语言表达、情绪管理、冲突处理等核心内容展开情景模拟与专题研讨，引导员工总结经验，掌握高效化解旅客矛盾、妥善处置突发情况的方法策略。

   服务水平提升非一日之功，长效管理方能行稳致远。为巩固本次专项培训成果，旅客服务部将在本月内完成面向全体员工的全覆盖式培训，建立规范化话术标准，强化特殊情境下旅客服务的专业性、统一性与严谨性，推动服务质量稳步提升，以更优质、更贴心的服务迎接即将到来的春运大考，为广大旅客营造舒心、便捷的出行环境。