为进一步提升一线员工服务质量，更好地服务旅客、司机、职工等各类服务对象，擦亮“五心管家”服务品牌底色，近日，合肥机场综保部开展服务效能提升培训。

聚焦服务能力，锤炼专业本领。此次培训围绕“知礼、学礼、用礼、懂礼”四大要点展开，同时通过理论知识、现场演示、实际案例等方式，深入浅出地为全体参训人员讲解了规范仪态、得体着装、专业语言表达等方面的知识，让参训人员深刻领悟“细节决定成败”。通过对参训人员站姿、坐姿、走姿的细致讲解及礼貌用语的规范教学，助力全员在日常服务中展现专业形象，锻造服务“硬本领”。

聚焦服务对象体验，优化服务流程。培训课程通过现场把脉、精准提升、场景共创、思维破壁四个环节，开展了“伴随式督导”机场服务难点拆解课程。走进一线工作人员岗位，对P2停车场现场服务流程的规范性、网约车司机候客区环境的改善潜力等20余项服务细节问题进行了优化。同时以“服务痛点拆解会”形式开展小组探讨。通过头脑风暴、模拟演练等创新形式，各岗位一线员工共同破解服务密码。“原来特情处置不仅是流程执行，更需要情绪共鸣。”参与演练的P2停车场管理员、宿舍管理员及外包服务单位安保员深有感触。

聚焦服务对象需求，强化服务意识。此次培训根据P2停车场及网约车蓄车区司机满意度调查、职工宿舍满意度调查等实际情况，由培训教员针对性地制定“靶向性”培训方案，通过转化服务视角，了解服务对象需求，梳理服务中的热点和难点问题，让参训人员以小组讨论、互动交流和模拟对话的方式，充分掌握积极倾听、情绪管理等实用技巧，强化服务岗位人员“主动靠前”的服务意识，将人文关怀融入服务的每一个环节，让服务对象切实感受到“家”的温暖。

与“礼”有约，以“礼”相待。下一步，合肥机场综保部将持续以旅客、司机、职工等各类服务对象体验为导向，用精益服务擦亮“五心管家”服务品牌，为合肥机场高质量发展贡献力量。